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【ブログ】大手マンション管理会社を対象とした「顧客ロイヤリティ調査」に新奇性はあるか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン)が、マンション管理業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(R)ベンチマーク調査を実施し、その結果を3月12日にリリースしました。

 NPS(R)(Net Promoter Score(R))とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。

 

欧米では公開企業の3割強がNPS(R)を活用しているとされ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきているそうです。

 

調査結果の概要は以下の通りです。

■ 調査対象:以下の大手マンション管理会社

住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、

東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、

長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ

 

■ 調査対象者 :上記管理会社が管理するマンションに居住する区分所有者

 

■ 調査方法  :非公開型インターネットアンケート

 

■ 調査期間  :2019年12月

 

■ 有効回答者数:2千名強

 

■ 回答者の属性:【性別】男性:48.8%、女性:51.2%

 

■ 回答者の年代:

20代以下:4.8%、30代:10.4%、40代:19.9%、50代:21.4%、60代以上:43.5%

 

■ 結果分析

(1)NPSのトップスコアは、「三井不動産レジデンシャルサービス」
 管理会社9社のうち、1位は三井不動産レジデンシャルサービスとなった。

 

(2)管理会社への不満項目は、「コストの高さ」と「長期修繕計画」
 17項目にのぼる要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目のトップ3は以下の通り。

  1位「管理会社へ支払う費用が適正

  2位「策定する長期修繕計画が適正」

  3位「誠実な対応・意欲」

 

 

(3)満足度の高い項目は、「管理人業務」

満足度が総じて高かったのは、最も接触する頻度の高い管理人の仕事ぶりであった。

  1位 「管理人や清掃スタッフの共用部分の清掃の丁寧さ」

  2位「管理人の応対のよさ・親しみ やすさ」

  3位「管理人の緊急時や困ったときの対応の迅速さ」
 
 

(4)推奨者は費用面での許容度が高い傾向

推奨者は「ブランドイメージの良さ」を重視する傾向があり、費用に対する不満は小さい傾向が見られた。

 

 

(5)批判者は信頼性や提案力に不満の傾向

批判者にとって不満の要因となる主な項目は、「サービスの信頼性」「管理会社からの提案」の2つ。

 

 

(6)管理会社リプレイスに至る主な理由は、「コスト」と「提案力」

リプレイスの経験者は全体の2割弱で、主な変更理由は以下の通り。

 1位:「管理会社に支払う費用が高い」(31.3%)

 2位:「管理組合への提案やアドバイスが不十分」(17.8%)

 

 本調査の結果自体は、率直に言えば、「おおむね予想通り」でした。・・・続きはブログで!

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